圖為保障房住戶宋日興(中)在維修現場給維修澎湖民宿服務打分。
  本報記新竹買房子者 張 文攝
  開欄的話:
  改善民生,各地新SD記憶卡招層出不窮,提供了不少路徑。
  評判其價值,要按照十八屆三中全會《決定》所明確的:必須加快社會事業改革,解決好人民最關心最直接房地產最現實的利益問題,努力為社會提供多樣化服務,更好滿足人民需求。
  為此,本版推出新欄目民生調查“新常態·新探索”,力記憶體求報道具有示範效應的做法,關註具備普遍意義的經驗,為民生建設提供可資借鑒的樣本。
  今天推出第一期,介紹成都利用淘寶式評價機制,完善保障房維修質量的做法,以饗讀者。
  “如果您有不滿意的地方,咱們就扣他的分。”成都市合歡樹街保障房小區物管在對報修的居民宋日興做回訪時詢問他對前些天的房屋維修服務是否滿意。如果宋日興不滿意,維修公司就無法足額領取維修費。
  “親,求好評!”這一“淘寶式”評價體系近日被成都市房管部門採用,以促使其購買的租賃型保障房維修服務能保質保量完成。該評價體系是如何運行的?成效究竟如何?記者進行了採訪。
  “大包乾”催生“乾多虧多”
  管道疏通、牆面修補、更換老化線路……房屋是建築業的產品,也會因諸多故障需要維修。成都市公共住房管理中心主任伍駿告訴記者,由於租賃型保障房是由政府組織建設或者通過其他方式建設籌集,住戶只是租賃,並非業主,因此其保修期外的維修由政府承擔。
  2011年,成都市房管部門以購買社會服務的方式,將租賃型保障房的維修業務實行“大包乾”:每月由財政支付固定費用,由維修公司負責處理當月全部維修事項。“實行大包乾也是沒辦法的辦法。”伍駿回憶,當時由於單個的維修事項費用低、利潤少,沒有哪家公司願意“一單一單地接活兒”,房管部門無奈之下選擇了“大包乾”的模式。
  然而,“大包乾”的弊端很快顯現:無論維修公司做了多少服務,財政撥給的報酬都是定量的。維修公司甚至會產生“幹得多虧得多”的想法,其服務質量和態度可想而知。
  “水管破裂報修,等一周也等不來維修工。”住在西蜀瑞苑保障房小區的李忠瑞老人就曾因維修效率低下、維修質量不過關向房管部門投訴過,“好不容易等來維修工,修好的管道不經用,三五天一過,又漏水了。”
  “大包乾”讓房管部門越來越頭疼,每月來自住戶的投訴居高不下,有時一個月達數十起。維修公司撤換了好幾次,但沒有一家公司能將“質量過關,服務過硬”的承諾堅持下去。
  “大包乾”已經行不通,按照每宗維修事項的具體情況進行核算,才能讓維修公司“多勞多得”。但只是提高維修公司的積極性還遠遠不夠,提升維修質量、讓住戶滿意才是最終目的。為此,成都市房管部門設計了多方參與的淘寶式評價體系,並於2013年1月開始實施。
  “淘寶式評價”讓住戶說一不二
  在“淘寶式評價體系”中,參與者包括維修公司、物管、監理方、造價審計公司和住戶。出現維修事宜後,住戶向物管報修,物管再通知維修方和監理方。監理方對維修方的服務進行現場監理,以確保維修質量。維修完成後,造價審計公司再派人到場核算維修費用,費用由政府每月結算。而整個評價體系中最關鍵的一環,歸根結底還是住戶的評價。
  “未及時到場維修,第一次催告扣2分,第二次催告扣4分,第三次催告扣6分;回訪住戶不滿意,每次扣5分……住戶向有關部門投訴每次扣20分。”在維修結束後,物管人員會交給住戶標明扣分事項的回訪表進行滿意度調查。維修公司只有守住90分,才能100%領取當月維修金;80分—89分的,按90%領取;70分—79分,按80%領取;70分以下,得多少分就按百分之多少領取。如果出現連續兩個月低於70分,房管部門將終止合同,更換維修公司。
  新的評價體系下,維修質量是否過關,住戶說了算,這讓維修公司不得不轉變態度,提升質量。新蜀工程公司從2013年9月開始承接紫氣東來保障房小區的房屋維修,截至今年7月底,總共維修1100餘起,其中僅有一起扣分:維修後短期內返修,被判為“質量不合格”,扣5分。
  “就算只扣了5分,也讓我們緊張了一陣子。”新蜀公司負責人楊磊表示,那次扣分後,公司不僅通報批評了相關維修人員,並展開服務質量檢查,確保不會再次出現類似事件。
  “我們統計過住戶反饋的調查表,維修服務的及時性方面,滿意度是百分百。”成都市公共住房管理中心工程管理科副科長郭麟說,日常維修24小時內到場,應急維修2小時內到場,這是對維修人員的硬性要求。這方面若被扣分,維修公司便會處罰相關維修人員。
  “現在的修理師傅,來得快,態度也好,比以前好了一大截!”紫氣東來小區的老住戶周發瓊對“淘寶式評價”津津樂道,“下水道堵了,當天晚上報修,第二天一大早就來修了,修理費政府掏,這樣的好事哪兒找?”
  “多贏”模式將向零散保障房推廣
  成都市公共住房管理中心提供的數據表明:2011年初,成都市租賃型保障房共3795套,經過大力開展保障房安居工程建設,截至2014年7月,該市租賃型保障房已增長至12654套。
  “保障房是政府籌集建設,屬於國有資產。”在成都市公共住房管理中心副主任湯倍看來,保障房的維修管理不僅僅是為了滿足住戶的需要,同時也有著國有資產保值的功能。
  “淘寶式評價體系”實施以來,即2013年1月至今年7月底,成都市租賃型保障房維修次數為2483次,購買相關社會服務的費用(包括施工、監理、造價審計)為161.9萬元。“若按房屋總的保有量計算,每月每套房屋占的維修費用為17.2元。”伍駿告訴記者,這個費用不到“大包乾”時的一半。
  “政府要房產保值,住戶要住得滿意,服務提供方要有利可圖。”伍駿表示,要實現這樣的“多贏”局面,必須做到“公平與效率兼顧”,而這正是保障房維修服務中的難題。
  成都市保障房的數量在持續增加,維修業務越來越頻繁,“每起維修後進行實報實銷,那肯定不合適。”湯倍認為,實報實銷會耗費大量的行政資源,“大包乾”又會導致維修公司的服務質量得不到保障,目前的情況下,“淘寶式評價體系”是最適合的維修服務方式。
  “雖然購買審計、監理以及物管的服務,會在單純的維修費用之外產生額外費用,但是為了提高質量和效率,這是不得不採取的措施。”四川省社科院管理所所長伏紹宏認為,引入第三方監管,既能在用戶評價之外進一步加強維修的監督,又能使維修的報價具有獨立性,對維修公司形成進一步制約。
  “目前所有的保障房小區已經應用了新的維修評價體系。”伍駿透露,除了保障房小區,目前成都市還有1339套租賃型保障房零星分佈在700多處商品房小區,有的小區甚至沒有物管。成都房管部門已經為這些保障房確定了統一的物業管理公司,從而將其納入新的評價體系中。  (原標題:想拿全款 先爭好評(民生調查·新常態·新探索))
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